Automatización en movimiento

Automatización en movimiento

Cuando piensa en automatización, puede pensar en robots físicos de películas. Sin embargo, la automatización incluye una amplia gama de tecnologías, que incluyen, entre otras, bots lógicos, aprendizaje automático e inteligencia artificial (IA).

En GM Financial, el equipo de Automatización de Negocios elimina la fricción en todo el negocio global automatizando los procesos manuales. El resultado es una fuerza laboral híbrida donde los humanos pueden concentrarse en tareas que requieren pensamiento crítico, creatividad y empatía.

Desde febrero de 2019, hemos integrado la automatización en la cultura de la compañía mediante la automatización de 5 millones de transacciones manuales. Imagine cada transacción como una sola hoja de papel; la altura de los papeles apilados sería equivalente a la altura del One World Trade Center en Nueva York. La hazaña de automatizar las transacciones manuales no podría haberse logrado sin estas herramientas tecnológicas.

Automatización robótica de procesos

La automatización robótica de procesos (RPA) puede definirse como un software que automatiza las tareas manuales impulsadas por reglas y lógica comercial, lo que permite a los humanos realizar tareas de mayor valor agregado. Los robots de software (o bots) pueden imitar el comportamiento humano para ejecutar tareas basadas en computadora, pero también pueden interactuar con bases de datos, interfaces de programación de aplicaciones (API) y otros métodos de manera más eficiente que los humanos.

La RPA puede parecer simple, pero aún necesita un plan de ciclo de vida para hacer que un bot pase de una idea a la realidad. En GM Financial, implementamos bots de RPA utilizando lo que llamamos nuestro modelo de entrega de Pod, que es un equipo ágil de recursos empresariales/de tecnología de la información (TI) que trabajan juntos para automatizar un proceso.

Un ejemplo de un proyecto de RPA Pod fue la automatización de nuestro proceso de extensiones de pagos, que ayuda a los clientes que atraviesan dificultades financieras al posponer sus pagos hasta el final de un plazo. La automatización se implementó al comienzo de la pandemia de COVID-19 y ha ayudado a miles de clientes.

El resultado proporcionó valor tanto al negocio como a nuestros clientes.

Extracción de datos no estructurados

La RPA solo puede funcionar con datos estructurados; sin embargo, la mayoría de los datos de una organización no son estructurados, lo que significa que no tiene un marco predefinido. Por ejemplo, los datos no estructurados pueden incluir documentos, escritura a mano, videos, imágenes, sonido y otros medios digitales.

Un ejemplo de datos no estructurados en GM Financial es la recepción de documentos por fax de nuestra red de concesionarios. Los faxes son no estructurados y varían en tipo de documento y datos, mientras que algunos incluso tienen escritura a mano. Antes de la automatización, los miembros del equipo de GM Financial leían los documentos, extraían la información necesaria y la usaban para actualizar las cuentas. El equipo de automatización implementó una solución tecnológica para agilizar este proceso. Después de que se implementó la solución automatizada, un proceso que una vez requirió hasta cinco minutos de tiempo de un agente ahora solo requiere 30 segundos.

API y servicios principales

Hemos integrado la RPA con la tecnología existente para proporcionar soluciones innovadoras para la organización. Un ejemplo de esto es anotar las cuentas de los clientes.

Antes de la automatización, agregar notas a las cuentas de los clientes era una solución personalizada que requería mucho tiempo de forma manual. El equipo de automatización creó una solución que utiliza una API y expuso la funcionalidad a través de la RPA a los miembros del equipo que necesitaban hacer anotaciones de cuentas. Como resultado, prevemos que se puedan hacer más de un millón de anotaciones automatizadas en un año, lo que ahorra tiempo a nuestros agentes y les permite brindar un servicio más personalizado.

Software de integración empresarial

El software de integración empresarial es un software que permite a los usuarios integrar fácilmente procesos y datos en una empresa. El equipo de automatización utilizó esta capacidad para agilizar un proceso antilavado de dinero (anti-money laundering, AML) en torno a la identificación y protección contra el fraude de identidad.

Antes de la automatización, los agentes de cumplimiento revisaron manualmente los datos para detectar posibles escenarios de fraude, pero con la solución optimizada, la automatización realiza la revisión inicial y envía notificaciones al equipo de Cumplimiento de posibles casos de coincidencia verdadera para su posterior procesamiento.

Programa Citizen Bot Builder

Implementamos las tecnologías anteriores a través de nuestro modelo Pod, y hemos visto tremendos resultados; sin embargo, ¿cuánta innovación más se podría lograr si se enseñaran a automatizar los recursos no técnicos? Así es como nació el programa Citizen Bot Builder (CBB).

El programa CBB está diseñado para permitir a los usuarios automatizar los procesos por sí mismos. El objetivo de CBB es equipar y facultar a los empleados para que creen soluciones de automatización en sus actividades diarias. Esto no solo crea eficiencias operativas en la forma en que GM Financial realiza negocios, sino que, al democratizar las habilidades tecnológicas, estamos ayudando a crear un futuro más equitativo.

GM Financial aún se encuentra en las primeras etapas de nuestro proceso de desarrollo de los ciudadanos, pero cada mes agregamos nuevos usuarios y nuevas automatizaciones al programa. Al mirar hacia el futuro, la innovación dirigida por los ciudadanos desempeñará un papel fundamental en nuestro éxito futuro.

Este es solo el comienzo de la automatización en GM Financial. El conocimiento del proceso de nuestros socios comerciales impulsa nuestros esfuerzos de automatización. Los ejemplos proporcionados son solo un pequeño vistazo de cómo el equipo de Automatización de negocios proporciona un beneficio a nuestros socios comerciales y, en última instancia, a nuestros clientes. Estamos esforzándonos por tener más oportunidades para ser eficaces en la forma en que hacemos negocios al aprovechar las funcionalidades nuevas y emergentes de la automatización.

By Eric Jordan, GM Financial

Eric Jordan is passionate about helping others strengthen their financial savvy. He also spends a lot of time strengthening his dad skills as a father of four boys. It’s not uncommon to find Eric rearranging car seats in his GMC Yukon XL, or playing “the bad guy” to the kiddos’ “superheroes.”